Categorieën

Stenen inruilen voor dienstverlening zonder begrenzing

‘We zijn ons ervan bewust dat een sluiting van een kantoor of automaat gevoelig kan liggen, maar andere ondernemers investeren in deze tijd toch ook in toenemende mate in webshops en pinbetalingen?’, aan het woord is Susan Bruinsma, directeur coöperatieve Rabobank en verantwoordelijk voor het particuliere segment in de Achterhoek en Twente. ‘We hebben een aantal signalen ontvangen van klanten over de sluiting van verschillende kantoren, terwijl er verruiming is in de coronamaatregelen. Ik ben blij dat ik de kans krijg om de wijzigingen in onze dienstverlening aan onze leden en klanten nader toe te lichten.’

Geld van de leden
‘Er komt altijd emotie los als Rabobank een kantoor sluit. Dat is begrijpelijk als je vaak de laatste bent die de deur op slot draait. Als we vervolgens met klanten in gesprek gaan begrijpt eigenlijk iedereen het wel. Dan vraag ik: Wanneer heb je zelf voor het laatst dit kantoor bezocht? Of: Als je als ondernemer op dit moment zelf moet kiezen tussen investeren in vastgoed of je digitale dienstverlening uitbreiden, wat kies je dan? De kantoorbezoeken zijn overwegend automaat-gerelateerd, terwijl Geldmaat alle automaten van Rabobank, ING en ABN Amro overneemt en daarbij zorgt voor een betere spreiding. Daarmee neemt het belang van kantoren steeds verder af. We zijn – al denken mensen dat soms – geen ongelimiteerde nutsvoorziening, maar een coöperatieve onderneming waarin het geld van de leden is. Ook wij kunnen onze euro’s maar één keer uitgeven, dus willen we deze verstandig spenderen. Dat doen we in overleg met onze ledenraad, waarbij we de besluitvorming baseren op klantgedrag.’

Verandering van tijdperk
En dat klantgedrag verandert voortdurend. Susan: ‘Het is een bijzonder uitdagende tijd. Niet in de laatste plaats voor de financiële sector. Ook onze winstgevendheid staat stevig onder druk. Het is niet langer een tijdperk van verandering, maar een verandering van tijdperk. Onze dienstverlening volgt het klantgedrag en niet andersom. We richten ons met twee stromingen op een moderne invulling van de klantbehoeften: digitaal voor de dagelijkse bankzaken die je op ieder gewild moment direct kan regelen (en dat worden er steeds meer) en persoonlijk advies voor zaken die niet digitaal geregeld kunnen worden of voor uitzonderingsgevallen. Maar gaan we hiervoor in een stenen huls zitten wachten tot klanten naar ons toe komen? Of zijn we veel flexibeler als we hiervoor een videogesprek plannen of klanten in hun eigen omgeving bezoeken? En het bespaart de klant reistijd.’

Dichtbij en midden in de gemeenschap
Susan vervolgt: ‘Wanneer je moeite hebt om de digitale ontwikkelingen bij te benen kan ik me voorstellen dat je misschien liever een kantoor bezoekt. Aan het maken van keuzes zijn altijd consequenties voor het individu gekoppeld. En deze maken we niet uit luxe; ze dragen echt niet bij aan een beter verdienmodel. We proberen de vele belangen zo goed mogelijk te behartigen. We zijn ons ervan bewust dat er uitzonderingssituaties zijn en wij zorgen ervoor dat er lokale contactpersonen zijn waar men terecht kan. We willen nog steeds dichtbij zijn en midden in de gemeenschap staan, terwijl digitalisering de afstand vergroot en het aantal medewerkers afneemt. Door actief onderdeel uit te maken van netwerken zijn we aanspreekbaar om vragen te beantwoorden. Ik heb er alle vertrouwen in dat we die belofte waar blijven maken.’

Coöperatieve identiteit
‘Wat niet verandert is onze coöperatieve identiteit. We proberen samen met onze leden, klanten en lokale stakeholders iedere dag de wereld een klein beetje te verbeteren. Dat is tenslotte onze missie. We hebben geen aandeelhouders, dus gebruiken we een gedeelte van onze winst om maatschappelijke issues aan te pakken. Allereerst hebben we bij de corona-uitbraak in rap tempo de noodsteunmaatregelen beschikbaar gesteld voor ondernemers en staan we onze klanten ook in deze onwerkelijke tijd met raad en daad terzijde. Wij richten ons op die transities waar we met onze kennis impact op kunnen hebben. Het gaat ons om wat er in de samenleving speelt. Hoe we onze gezamenlijke leefwereld kunnen versterken en toekomstbestendig kunnen maken. Zodat mensen de keuzes kunnen maken die voor hen belangrijk zijn. Nu én in de toekomst. Dat is waar onze missie Growing a better world together voor staat.